SNSに苦情を書くと詐欺に狙われる？偽カスタマーサポートの手口とは

XなどのSNSで企業への苦情を書いた直後、公式サポートのようなアカウントから返信が来たら……つい信用してしまいそうですよね。

ところが現在、航空会社などへの公開された苦情を監視し、正規の担当者になりすまして接触する「偽カスタマーサポート詐欺」が確認されています。

実際に、セキュリティ関連企業のチェック・ポイントは、SNS上の顧客苦情を悪用する詐欺について調査結果を公表しました。

では、いったいどのような手口で利用者に近づいてくるのでしょうか？

今回は、SNSの苦情を狙う詐欺の仕組みや偽カスタマーサポートの見分け方、被害を防ぐための対策について紹介します。

SNSの公開苦情を狙う詐欺が確認されている

2026年9月16日、チェック・ポイントは、SNSに投稿された顧客の苦情を悪用する詐欺について調査結果を公表しました。

参考：PR TIMES「チェック・ポイント、組織的なソーシャルエンジニアリングキャンペーンに警鐘　SNSに投稿された苦情に正規のカスタマーサポートを装い接触」

 

狙われているのは、航空会社や旅行ブランドなどについて、X・Facebook・InstagramといったSNSで不満や問い合わせを投稿した利用者です。

たとえば、

といった内容を企業のアカウントに向けて投稿するケースがありますよね。

 

こうした誰でも見ることのできる公開投稿を、詐欺グループが監視しているというのです。

利用者が企業からの返信を待っているところへ、正規のカスタマーサポートを装ったアカウントが接触。

困っているタイミングで「サポートします」と声をかけてくるため、本物の担当者から返信が来たと勘違いする可能性があります。

 

チェック・ポイントの調査では、X、Facebook、Instagram上で、航空会社や旅行ブランド、サポート担当者などを装ったアカウントが数千件確認されました。

さらに、毎日数百件の新しい偽アカウントが出現していると報告されています。

ただし、日本語圏で同様の被害報告が相次いでいると確認されたわけではありません。

今回の調査で注目したいのは、知らない相手から突然怪しいDMが届くタイプとは少し違う点です。

自分から企業へ助けを求めた直後に、まるでその回答であるかのように偽サポートが現れます。

「問い合わせたから返信が来た」と思い込みやすい状況そのものが悪用されているところが、この詐欺の怖さといえるでしょう。

偽カスタマーサポート詐欺の手口とは

昨日『あなたのなりすましが詐欺をしている』
『公式に報告したので解除するにはDiscordで連絡を取らなくてはならない』とDiscordに誘導するDMが送られて来ました。
X公式では外部アプリ経由の個別サポート連絡は一切ないそうなので、心当たりのある方は外部アプリへの誘導は無視して対処してください pic.twitter.com/hWybipceQz

— てんちょ (@miura_svr) September 24, 2026

偽カスタマーサポート詐欺は、SNSに公開された本物の苦情から始まります。

チェック・ポイントの調査では、調査員が実際に詐欺アカウントとやり取りし、最初の接触から支払い要求につながるまでの流れを追跡しました。

まず詐欺犯は、航空会社などに苦情を書いた利用者へ返信します。

 

その際には企業のロゴやカバー画像を使ったり、カスタマーサポートらしい名称を設定したりして、本物らしく見せるケースがあります。

メッセージの内容も、不便をかけたことへの謝罪や問題解決を申し出るなど、正規のサポートを思わせるものです。

利用者が返信すると、氏名や電話番号、予約情報などを要求。

その後、SNS上からWhatsAppなどの非公開チャネルへ会話を移すよう促します。

 

ここから「返金」や「補償」を利用した金銭目的の詐欺につながっていくのです。

調査で確認された事例の一つでは、氏名やメールアドレス、予約情報、旅行費用などを聞き出したあと、「申し立てが承認された」と伝えていました。

その後、提供した情報に関連する500ドルの未完了の送金が確認され、取引を続けるためにクレジットカード情報などの入力が必要な状態になっていました。

別のケースでは、1,200ドルの補償を提示して海外送金アプリへ誘導。

さらに「COMPENSATION/REFUND APPLICATION（補償／返金申請）」と題したGoogleフォームを使い、個人情報やカード情報を求めるケースも確認されています。

 

つまり、典型的な流れは、

「SNSで苦情を投稿→偽サポートが接触→個人情報を要求→外部サービスへ誘導→返金や補償を装って支払い情報を要求」

というものです。

 

なお、今回調査されたアカウントについて、AIが実際に使用されていたことは確認されていません。

チェック・ポイントは、生成AIによって今後こうした攻撃を大規模に展開しやすくなる可能性を指摘しています。

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偽カスタマーサポートの見分け方

では、公式のカスタマーサポートと偽物は、どう見分ければよいのでしょうか？

まず確認したいのが、連絡してきたアカウントが本当に企業の公式アカウントなのかという点です。

プロフィール画像や企業ロゴだけで判断するのは危険でしょう。

詐欺アカウントの中には、ブランドのロゴやカバー画像、説明文などを使い、本物らしく見せるものが確認されています。

 

表示名だけを見るのではなく、ユーザー名やアカウント情報などもチェックしましょう。

そして、企業の公式サイトに掲載されているSNSアカウントと一致するか確認することが大切です。

また、SNSで返信してきた相手から電話番号や予約情報などを要求され、そのままWhatsAppなどへ誘導された場合も慎重になる必要があります。

 

特に注意したいのは、お金や重要な認証情報を要求されたときです。

チェック・ポイントは消費者向けの注意点として、正規の企業がパスワードやワンタイムコード、ギフトカード、銀行送金、仮想通貨による支払いなどを要求することはないと説明しています。

• 「返金するために手続きが必要です」
• 「補償金を受け取るためにカード情報を入力してください」

などと言われても、その場で入力しないようにしましょう。

 

少しでも怪しいと感じたら、いったんSNSでのやり取りを止めることが大切です。

そのうえで、自分で企業の公式サイトを開き、記載されている問い合わせ窓口から確認すると安心です。

偽カスタマーサポートは、「困っている人を助ける」という形で近づいてきます。

親切な対応だから本物だと思うのではなく、「この相手は本当に公式なのか？」を別の経路から確かめることが被害防止につながります。

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Xで詐欺に遭わないための対策

【注意喚起】
クレカを不正利用されてあなたのXプレミアムを購入してしまい、通報したので凍結になる予定だと連絡が来る。

間違えて通報したら通ってしまったのでDiscordでXサポート（Kentaro Sekine）に連絡しろと来る

これ全て個人情報を抜き取る詐欺なので注意 pic.twitter.com/XFQ7HZYgeI

— 猫こねこ@渡部 (@gesgest121) March 18, 2026

XなどのSNSで企業に苦情や問い合わせを書くこと自体が、直ちに危険というわけではありません。

重要なのは、公開した内容は企業だけでなく第三者も見ることができると理解しておくことです。

予約番号や電話番号、メールアドレスなどの個人情報を公開投稿に書き込まないようにしましょう。

また、問い合わせ後にサポートらしきアカウントから返信が来ても、すぐに信用しないことが大切です。

チェック・ポイントは、企業へ連絡する際には、公式ウェブサイトや認証済みのSNSアカウント、既知の電話番号を利用するよう呼びかけています。

 

Xで企業へ問い合わせたあとに別アカウントから連絡が来た場合は、企業の公式サイトを自分で開き、正規の連絡先をあらためて確認しましょう。

• 「今すぐ手続きしてください」
• 「WhatsAppで連絡してください」
• 「補償を受け取るためにカード情報が必要です」

など、不自然な要求が出てきた場合は要注意です。

 

焦って個人情報や支払い情報を入力せず、いったんやり取りを止めることが大切でしょう。

今回確認されたなりすましアカウントは、一部が2024年より前から存在する一方、大半は2024年以降に作成されていたと報告されています。

さらに、調査時点では毎日数百件もの新規アカウントが出現し、新たな詐欺の手口も確認されていました。

そのため、「このパターンだけ覚えておけば大丈夫」と考えるのは避けたほうがよさそうです。

 

SNS上で企業から連絡が来たように見えても、個人情報や支払い情報を渡す前に公式窓口で確認する習慣をつけておきたいですね。

XをはじめとしたSNSで企業に苦情を書いた直後こそ、「助けに来た相手が本当に公式なのか」一度確認することが、偽カスタマーサポート詐欺から身を守るポイントになりそうです。